Cas #5

Echec interdit

W. E. Demming, l'homme ayant le plus influencé le monde de l'entreprise en cette deuxième moitié du XXe siècle, écrit: "... non seulement la plupart des employés ne savent pas ce qui est attendu d'eux, mais plus grave, ils ne disposent d'aucun moyen pour le découvrir."

La recherche Human Side en entreprise depuis 29 ans corrobore ce point: d'une façon mesurable, plus de 50% des postes sont confus où conflictuels, sans que les acteurs soient capables de décrire la cause de cette confusion ou de ce conflit. En voici un exemple aussi réel que récent:

Jean, le Directeur de l'Informatique décrit le poste de "Chef de Secteur Informatique". Il dit:

"Ce poste requiert de mobiliser les équipes, de coordonner les flux de travail, de maintenir les systèmes opérationnels, d'assurer correctement la maintenance et de résoudre les plaintes des clients.

Lorsqu'on lui pose la question, Jean décrit ce poste comme "assez facile, pas trop stressant..."

Agnès, titulaire excédée du poste depuis 2 ans, le décrit à son tour:

"Ce poste demande de respecter les délais de traitement à tout prix (!), de maintenir la satisfaction des utilisateurs/clients quelles que soient les contraintes, d'accéder immédiatement à leurs demandes spéciales, de former et de contrôler les employés, et de tout faire pour éviter les pannes et les retards."

Quel est véritablement ce poste? Est-ce un poste-"cocote-minute" où la pression est constante et le respect des délais est la première priorité? Ou est-ce un poste de travail d'équipe où la création d'une ambiance de travail harmonieuse et le service des clients passe avant tout? Personne n'est capable de le décrire de façon explicite, et la conception en vogue selon laquelle "les personnes font leur poste" n'a hélas pas prévu ce cas-là.

Agnès dispose de compétences pratiquement impossibles a reproduire dans des délais et à un coût acceptable et sa frustration lui fait tout simplement envisager de quitter son emploi. Son mari gagne très bien sa vie, elle a deux enfants en bas âge, et comme leur couple descendrait d'une tranche d'impôt, leur revenu se maintiendrait pratiquement au même niveau.

Cependant, ses compétences critiques font que son départ obligerait l'entreprise à remplacer un tiers du système informatique à un coût estimé de 12M€, alors qu'ils a encore une durée de vie utile de 5 à 6 ans.

Pour résoudre ce problème que personne ne maîtrise et sur lequel la DRH, à qui la Direction impose comme priorité absolue la gestion des plans sociaux n'a pu apporter de contribution satisfaisante, 1h30 de travail a été nécessaire pour identifier et valider factuellement les causes de ce problème. Il s'agit tout simplement d'un problème d'écart de perception entre les acteurs sur les comportements requis au poste.

L'utilisation d'un système pour appréhender la dimension humaine de ce poste permet d'aborder ces questions d'une façon constructive et de redistribuer les rôles pour réorganiser le travail en le rendant viable sur le long terme.

Agnès, convaincue que l'on prenait enfin en compte ce problème et que l'on était prêt à le traiter sérieusement, en parle à son mari et avec son accord, décide de rester.

L'entreprise a économisé au moins 12M€ plus les frais financiers sur 5 ans.

Plus d'information sur nos offres - cliquez ici